Existe uma frase que diz que “banco ganha dinheiro à meia-noite”. Infelizmente, no Brasil, essa é uma verdade irrefutável. Não são necessariamente as pessoas mais qualificadas da rede bancária, que gerenciam ativos e passivos de clientes, os principais responsáveis pela maior parte da lucratividade dos bancos.
Também não são sistemas integrados, inteligentes, os responsáveis pela elevada lucratividade bancária no Brasil, a despeito de termos sistemas que são considerados mundialmente como sofisticados.
O lucro ocorre essencialmente devido ao fator tempo, o relógio. Quando dá meia-noite, magicamente, acresce-se um dia ao calendário. Esse um dia a mais é tudo.
Graças a diferenças entre taxas de captação e empréstimo, permitidas e até incentivadas pela legislação brasileira, os bancos aqui têm oportunidades que não têm em outros países.
Remuneram os clientes, quando muito, a taxas de CDI. Emprestam aos clientes a taxas que são dezenas de vezes maiores. Praticamente 50% desse lucro vai para o governo, na forma de impostos, o que torna o próprio governo o maior incentivador dessa discrepância entre pagamento de taxas de captação e taxas de empréstimo – o tal de “spread bancário”. Quanto maior o spread, maior o lucro dos bancos e maior a captação do governo, que fica com metade do “lucro”.
Outra parte significativa do lucro vem dos pacotes de taxas bancárias, cobrados mensalmente dos clientes. Pacotes e tarifas foram introduzidas com vigor no mercado quando se temia que a queda da inflação, principalmente depois do Plano Real, poderia levar os bancos à falência. Caindo a inflação, cairia muito o “lucro via spread” – que não cobriria os custos bancários. Assim, tarifas e pacotes foram impingidos às empresas e pessoas físicas. Os pacotes teriam uma vantagem de preços, por terem o custo do pacote de serviços menor que a soma dos custos dos serviços individuais. O fato é que esses pacotes incluem dezenas ou mesmo centenas de operações que nunca são realizados pelas pessoas físicas e jurídicas, sendo desvantajosos especialmente para pessoas que movimentam pouco e pequenas empresas.
A única coisa que de fato aconteceu foi a queda da inflação. Passamos a conviver com spreads altos e tarifas, o que garantiu aos bancos lucros ainda maiores que os de anos anteriores.
Por outro lado, os bancos, que sempre ganharam muito dinheiro, desenvolveram sistemas milionários para gestão de conta corrente, poupança, cheque-especial e por aí vai. A automação do nosso sistema financeiro é considerada uma das melhores do mundo. Cada produto um sistema. Boa parte desses sistemas foram escritos originalmente em COBOL, uma antiga linguagem de programação, que em geral rodava em mainframes da IBM, a um custo também exorbitante. Esses sistemas foram desenvolvidos todos de forma independente, ao longo do tempo, e a única que coisa que eles deveriam ter em comum eles não têm: o cliente (você).
A implantação do internet banking, no final dos anos 80, foi uma dificuldade para os bancos – e exigiu pesados investimentos em programas que faziam a interface entre os antigos sistemas e a web. Em muitos casos não foram escritos programas completamente novos, pois os investimentos nos sistemas transacionais antigos ainda não tinham sido pagos. Foram feitas milhares de adaptações, tornando muito complicada a vida do pessoal de TI nos bancos. Além de diversos sistemas remendados e melhorados, foi preciso acomodar sistemas de várias aquisições de redes bancárias pequenas, num processo de concentração do setor que hoje conta basicamente com 5 grandes redes, 3 privadas e 2 públicas.
Junte-se a isso uma legislação brasileira muito complexa, especialmente no lado tributário, com regras de negócio que variam todo mês graças a leis, decretos, normas do Banco central – e por aí vai. Acrescente-se a isso as normas de segurança e “compliance” da própria instituição financeira.
A despeito do setor bancário, no mundo, gastar cerca de 8% das receitas (em média mundial e acredito que a média no Brasil é bem maior) com TI, contra 4% (em média) de todos os demais setores, na cadeia de stakeholders temos 2 prejudicados: o pessoal das agências, que ainda lida com múltiplos sistemas (alguns ainda tem telas tipo DOS, dos antigos terminais VT100) e você, como cliente.
Por causa desses sistemas, que são independentes e não se conversam, o gerente de sua conta não consegue ter uma visão clara e integrada de você como cliente – e tem ainda hoje poucas ferramentas que permitem que ele seja de fato um consultor financeiro que possa ajudá-lo, especialmente nas épocas de aperto. O pessoal de staff da matriz dos bancos ainda determina metas de vendas de produtos, que os gerentes das agências se veem obrigados a oferecer para os clientes como um todo – sem ter visibilidade da adequação desses produtos para seu momento de vida, pessoal ou empresarial.
Decorrências Claras
Como os sistemas não se conversam, para cada sistema você é um cliente diferente. Que exige uma ação de marketing diferente. Que gera ações de marketing diferentes. Que geram ações e custos diferentes. Ações as vezes com custos milionários de marketing (propagandas) e (ainda) muito telemarketing para cumprir metas de vendas de produtos.
Além de telefonemas de seu gerente com ofertas de produtos de que não precisa, você é bombardeado por propagandas que tentam mostrar seu gerente como um consultor financeiro e por ligações telefônicas de equipes de telemarketing que estão com ofertas incríveis para lhe emprestar dinheiro – mesmo que você seja um aplicador.
O que a nuvem tem a ver com tudo isso?
A nuvem é a grande oportunidade para os bancos passarem a tratar os clientes como clientes, enxergando-os de uma forma unificada, mesmo que seus sistemas legados ainda o tratem de forma “única” e “isolada”.
Essencialmente, os dados de um cliente são todos amarráveis por um CNPJ ou um CPF. Podem ser dados transacionais, compra e uso de ativos e passivos, dados de atendimento (registros), dados de comunicação – inclusive dados que os bancos não costumam guardar, como hábitos de uso de ATMs, acessos e usos via Internet Banking e, agora, acessos e usos via mobile.
Tudo pode ser aglutinado em torno de um desses dois conjuntos de caracteres. Se cada cliente gerasse 1Kbyte de dados por dia, ao longo de 50 anos estaria gerando cerca de 20 megabytes de dados, o equivalente a 4 ou 5 músicas gravadas em mp3. 1 milhão de clientes gerariam 20 terabytes, cerca de 0,5 terabyte por ano (o atual tamanho típico dos discos rígidos de laptops e desktops) – o que custa praticamente nada para ser armazenado em nuvem.
A nuvem permitirá soluções de serviços cada vez mais personalizadas, que melhorarão a experiência que os clientes têm com o banco, ampliando a confiança e a lealdade. Hoje as pessoas não ficam em um banco por que estão satisfeitas e são “leais”: ficam porque acham que as empresas são todas muito parecidas e que o trabalho para mudar de banco é inútil pois não vai haver mudança na sua vida financeira.
Uma pesquisa recente feita com clientes bancários em todo o mundo mostrou que os clientes querem três coisas essenciais de seus bancos: transparência nas taxas cobradas (clareza), produtos simples de operar e apoio financeira efetivo.[1]
Exemplos do que pode vir a mudar
Cestas de Serviço montadas pelo Cliente
Os clientes querem transparência nas tarifas cobradas – e querem pagar pelo que usam – e não pelo que não usam. Pelo contrário, querem saber e serem orientados sobre como evitar tarifas desnecessárias. Em breve vai ser natural os clientes montarem suas próprias cestas – ou abdicarem do conceito, passando a pagar somente pelo uso efetivo dos serviços. Os bancos, ao invés de criarem cestas padronizadas e tabelas que provam que o custo do pacote é vantajoso, vão ter de criar simuladores para os clientes descobrirem como é possível economizar com tarifas a partir de seu perfil de utilização e demanda de serviços. Isso será um diferencial para atrair e manter clientes, especialmente se o banco deixar de se ver como tal e passar a se considerar um Provedor de Serviços Financeiros.
Experiência idêntica em diversos canais de atendimento
Além de simplicidade e transparência nas operações, com o aumento do uso do mobile as expectativas dos clientes tem aumentado muito. O cliente quer poder fazer qualquer operação na agência, no internet banking ou em seus dispositivos mobile. Em regime 24 x 7. A nuvem é um ambiente natural e econômico para disponibilizar esses serviços sem interrupções. Em tempo real. Para se manterem competitivos, os bancos terão que aderir a essas exigências dos clientes e descomplicar sua vida. Hoje ainda há operações que só podem ser feitas na agência, produtos que funcionam no internet banking somente em alguns horários, liberações de cartões que só podem ser feitas em ATMs – etc. Isso vai ter que mudar e dificilmente os bancos conseguirão soluções econômicas se não migrarem para nuvem. As pessoas estão lutando para descomplicar suas vidas e os bancos que não andarem na contramão dessa tendência se tornarão mais atrativos e competitivos.
Perfis de Uso Personalizados
Seja no Internet Banking, seja nos equipamentos mobile, os clientes não vão ter que enfrentar menus que são a soma de todos os produtos e serviços do banco. Será muito fácil criar menus personalizados, que contenham somente os itens usados com maior frequência, tornando as operações muito mais diretas e rápidas. Serviços adicionais, de uso muito esporádico, poderão ser acessados por um simples botão de pesquisa ou pesquisados por texto/voz. Há tecnologia de sobra para hoje se ter um banco para cada cliente e não mais um banco para todos os clientes. E o custo de se manter um perfil para cada cliente, em nuvem, é desprezível. Ou mesmo um perfil por cliente, por tipo de dispositivo.
Comunicação
É relativamente recente o uso de e-mails pelo pessoal de agência, o que em tese facilita a comunicação com os clientes e o envio de documentos. Ocorre que o ambiente de Internet Banking e mesmo o de mobile é muito mais propício para a comunicação, com o registro das ocorrências, retornos e documentos enviados. Primeiro, é um ambiente protegido. Segundo, é controlável e auditável. Terceiro, pode ser integrado com call-centers e com o pessoal de retaguarda. Com isso o cliente pode postar pedidos, reclamações, enviar documentos etc., enfim, realizar qualquer tipo de interação com o banco, estabelecendo uma comunicação sólida, rastreável e documentada.
Essa grande massa de dados de comunicação e documentos é também adequada para ser armazenada em nuvem e ser compartilhada entre o cliente, seu gerente de relacionamento e todos os demais sistemas do banco. Hoje os e-mails das agências têm uma vida independente, não conversam com os e-mails internos do internet banking, não interagem com call-centers e outras estruturas de atendimento. A nuvem vai permitir uma comunicação integrada e muito diferente do que praticamos hoje, viabilizando um relacionamento mais transparente e integrado com os clientes.
Provedores de Serviços SaaS
A análise dos padrões de demanda de centenas de milhares ou mesmo milhões de clientes, armazenados na nuvem, além dos dados transacionais, permitirão desenhar novos serviços que sejam objeto de desejo dos diversos possíveis “clusters” de clientes.
No caso de clientes PJ, por terem a conta corrente, as contas a receber e as contas a pagar, os bancos podem disponibilizar serviços de administração financeira como fluxo-de-caixa, análise de resultados, histórico e composição dos gastos, histórico e composição dos recebíveis (carteira de cobrança) etc., ajudando não só nas operações realizadas, como no planejamento de investimentos, tomadas de capital de giro ou empréstimos de curto prazo. Um micro-ERP para micros e pequenas empresas, por exemplo, poderia ter muito sucesso, pois essas empresas acabam buscando soluções no mercado (via WEB), que tem custos mensais significativos e, o que é mais incrível, são alimentadas por dados extraídos do próprio banco. O banco perde essas receitas para dezenas de pequenos provedores que, essencialmente, se alimentam de seus próprios dados.
Serviços financeiros oferecidos via nuvem no padrão SaaS seriam comprados pelos clientes – e não vendidos como pacotes compulsórios ou falsamente econômicos. A sua agregação de valor aos negócios pessoais e empresariais dos clientes é que ditaria seu valor de uso. Talvez essas ofertas só se estruturem quando o negócio de “guardar dinheiro” não se sustente mais simplesmente com o andar dos ponteiros do relógio – gerando a necessidade de ajudar a “administrar dinheiro” dos clientes para se ter lucro e manter diferencial competitivo.
[1] Banking Industry Not Meeting Basic Consumer Expectations
http://thefinancialbrand.com/52101/banking-consumer-service-expectation-study/
A moçada digital
Existe já um grande número de consumidores jovens que cresceu com o smartphone literalmente na cama e em todas as situações do seu dia a dia. Se pensarmos que os SmartPhones começaram em 2007, o pessoal que estava na faixa dos 10 a 20 anos de idade hoje está com 18 a 28 anos ou seja, no início de seu ciclo de vida profissional e da vida adulta. Esse pessoal, cerca de 19 milhões de pessoas agora em 2015[1], ingressa no mercado de trabalho e começa a usar fortemente serviços bancários. Suas expectativas em relação aos serviços financeiros são completamente diferentes dos “antigos” clientes bancários, acostumados com agências físicas. É uma gente nova, com uma outra “pegada”, que não concebe ter que ir a uma agência bancária, nem sequer para abrir a conta. São clientes digitais, que querem ser totalmente virtuais – e não aceitam ou entendem a necessidade de sua presença física em locais determinados para operarem o que quer que seja.
Com isso os bancos tradicionais começam a ganhar concorrentes novos, disruptivos, que operam pela internet e tem uma estrutura muito ágil, fazendo tudo pelo mobile (comunicações, transações e atendimento telefônico eficaz, que retorna). O “target” desses novos concorrentes é essa base de clientes que quer fazer tudo online.
Estes novos entrantes no setor têm a visão “digital-first” e intencionalmente querem mudar a maneira como os clientes fazem a gestão de seu dinheiro – criando aplicações mobile atraentes, lúdicas e muito fáceis de serem operadas. Para isso abraçam tecnologias ágeis, baseadas em infraestrutura de nuvem, e que oferecem os serviços que os consumidores querem, quando eles querem. Como é fácil e barato fazer prototipagem rápida usando a nuvem, fica fácil também passar a oferecer cada vez mais produtos e serviços digitais novos ou novas funcionalidades nos existentes.
A nuvem apresenta oportunidades que são grandes demais para ignorar por mais tempo e os medos de aspectos de segurança estão sendo dissipados, de forma que os chamados bancos de rua, tradicionais, começam a ir atrás de novas soluções. Com um problema: a integração de novas tecnologias e aplicações com os sistemas legados não é simples nem rápida, podendo consumir anos de desenvolvimento. Os bancos tradicionais, de rua, sabem que devem evoluir ou irão morrer em face da nova competição disruptiva. Seu problema é que não podem se dar ao luxo de fechar a loja completamente e ficar reconstruindo sua infraestrutura de TI a partir do zero. Tem que inovar por cima dos sistemas existentes, o que consome tempo e recursos significativos.
O caso do NuBank
O Nubank oferece um único e simples cartão de crédito, o Platinum, que tem a bandeira do Mastercard[2]. É o mesmo cartão de crédito internacional que você conseguiria através de qualquer banco de varejo. Não são oferecidas para os clientes opções diferentes que poderiam gerar confusão em interpretação, diferentes limites de crédito ou coisas do tipo: no NuBank, a ideia é simplificar ao máximo e otimizar todos os processos. Simplificar a vida dos clientes, ao máximo. A promessa do produto é clara: transparência nas operações, custos menores e a possibilidade de resolver qualquer pendência pela internet.
Só que não existe a necessidade ir a nenhum lugar para entregar toda a papelada protocolar e burocrática: documentos, comprovante de residência e afins. O cartão de crédito é totalmente controlado pelo SmartPhone, é um produto desacoplado de instituições financeiras, bancos ou qualquer outra coisa regulamentada pela nossa burocracia brasileira. Um cartão eficiente e que tem como principal objetivo botar um ponto final na complexidade.
O serviço nasceu a partir de uma premissa simples e com enorme potencial no Brasil: a penetração no público conectado em smartphones e alérgico ao lento sistema burocrático do país. Ciente da multifuncionalidade do dispositivo móvel – cujos números ultrapassam a quantidade de habitantes por aqui – o Nubank aposta na simplificação do processo de obtenção de um cartão de crédito e toda a sua operacionalidade.
Para garantir a qualidade e a segurança do serviço, o Nubank analisa todos os pedidos para evitar duas coisas: fraude e inadimplência. Todas as informações são coletadas a partir do CPF do usuário. A equipe da empresa coleta dados de várias fontes disponíveis no mercado – variáveis relacionadas ao seu histórico de consumo, crédito e pagamentos. Os limites de crédito iniciais vão de R$ 700 a R$ 10.000 – e não exigem comprovação de renda. É possível reduzir e aumentar o limite de crédito disponível, bloquear e desbloquear o cartão ou antecipar o pagamento da fatura a qualquer momento pelo App. Caso o usuário queira aumentar o limite de crédito, mas o valor não esteja disponível, o pedido também é feito pelo aplicativo.
Diferentemente dos cartões que cobram diversas tarifas (para saques, para pagamentos etc.), o cartão do NuBank não tem tarifas. E não cobra anuidade. A taxa de juros do NuBank, em casos naturais de atrasos no pagamento, é absurdamente menor. Quando a taxa média do mercado de cartões estava em 13%, o NuBank estava cobrando no máximo 8%, quase metade. Sem tarifas adicionais. É o que valor que você não pagou mais 8%, simples como isso.
Os gastos no cartão de crédito emitido pelo Nubank podem ser monitorados em tempo real pelo aplicativo do cartão no celular, que pode ser baixado na Apple Store ou no Google Play.[1]
O App registra todos os pagamentos feitos com o cartão e permite alterar o nome dos estabelecimentos nos quais foram realizadas as compras. Os gastos são apresentados em um mapa, que facilita a visualização de cada despesa.
No momento em que o usuário parcela uma compra, por exemplo, ele consegue consultar como ficarão distribuídas as prestações visualizando as faturas na ferramenta. A administradora de cartões também irá incluir, em breve, duas funcionalidades no aplicativo: débito automático da fatura e a possibilidade de parcelar os gastos online, já com a possibilidade de visualizar os juros que serão cobrados na operação.
A taxa de câmbio e a do Imposto sobre Operações Financeiras (IOF), que incidem sobre compras internacionais, podem ser visualizadas de forma separada do valor da compra, como nos demais cartões.
O crescimento da empresa (é uma “startup” nascida em setembro de 2014!) é exponencial: mais de 60% ao mês. Há fila de espera (hoje em torno de 80 mil pessoas) para obter o produto. Obviamente, aqueles com maior pontuação no seu “credit score” acabam conseguindo o cartão antes. E um detalhe importante: você só se candidata ao cartão se for indicado por outro usuário. Não há como preencher um formulário na Internet e solicitar o produto – o que a princípio parece uma anti venda, mas dá aos seus participantes a sensação de estarem participando de um grupo seleto. A plataforma surgiu graças ao primeiro grande investimento de risco do fundo Sequoia Capital no Brasil. Outros que apostaram no Nubank foram o Kaszek Ventures e o empreendedor Nicolas Berggruen. No total foi colocado um montante de US$ 14,3 milhões (R$ 34,2 milhões) no startup.
A equipe da empresa é diversificada e tem a mesma pegada da juventude “tecnófila”, exatamente como é o perfil dos clientes, com grande engajamento em redes sociais. Um dos grandes canais de comunicação utilizados é um canal próprio de chat pelo App, que os clientes adoram, seguido de e-mail e Twitter. Com isso a empresa se engaja com os clientes, da forma mais interativa possível. Apesar da empresa assegurar que o usuário consegue resolver qualquer demanda sozinho, o Nubank oferece seu chat para responder a eventuais dúvidas, além de e-mail e até atendimento telefônico. A diferença é que no chat a empresa consegue responder à demanda na mesma hora, e a maior parte dos e-mails enviados por usuários são respondidos em até meia hora.
As decisões de negócio são tomadas com base em informações coletadas nos devices de cada usuário, que permitem traçar um perfil cada vez mais preciso da demanda. Segundo a CEO da empresa, “não existia algo assim aqui. Os bancos nunca mudaram seus processos”.
Resumindo, o cartão tem feito sucesso por suprir uma demanda reprimida de consumidores que estão insatisfeitos com taxas de juros exorbitantes, atendimentos burocráticos e a falta de informações e meios para controlar seus gastos em seus atuais cartões.
Apesar de querer crescer aos poucos, a empresa tem pelo menos dobrado a base de clientes a cada 2 meses e já excedeu o número de clientes previstos no seu plano de negócios para 2020. Pequena ainda? Algum banco de varejo deixou de vender esses cartões, ou pior, perdeu esses clientes. Desde o lançamento da empresa, em setembro de 2014, mais de 200 mil pessoas já pediram o cartão Nubank Mastercard Platinum, que já tem clientes em todos os 27 Estados do Brasil e já originou mais de 750 mil compras em 74 países ao redor do mundo. [2]
[1] Exame – Conheça o Nubank, o cartão mais cobiçado do momento
http://exame.abril.com.br/seu-dinheiro/noticias/conheca-o-nubank-cartao-mais-cobicado-do-momento
[2] Nubank recebe aporte de R$ 90 milhões e se prepara para escalar operação – http://startupi.com.br/2015/06/nubank-recebe-aporte-de-r-90-milhoes-e-se-prepara-para-escalar-operacao/#sthash.hhGazFcx.dpuf
[1] IBGE – Projeções da População 2013 para até o ano de 2060 por sexo e idade – http://ibge.gov.br/home/estatistica/populacao/projecao_da_populacao/2013/default_tab.shtm
[2] Tecmundo – Nubank é o cartão de crédito do futuro; fomos conhecer a sede em SP http://www.tecmundo.com.br/apps/83365-nubank-cartao-credito-futuro-fomos-conhecer-sede-sp.htm
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