CoProdutos

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Os processos de criação e inovação de produtos e serviços mudaram. Isso vale também para os aplicativos móveis. Hoje o usuário final é um co-desenvolvedor. E os produtos se transformaram em coprodutos.

Então era assim: o gerente de produtos estudava o mercado e definia um produto novo. Lançava. E ficava aguardando que vendesse, nas quantidades planejadas, para conquistar uma certa participação de mercado. As empresas maiores tinham um laboratório de Pesquisa e Desenvolvimento, que ajudava a criar coisas novas, inovar.

Isso ocorria num mundo em que as pessoas não andavam com a cabeça a 45 graus, consultando seus celulares o tempo todo, andando, almoçando e até fazendo sexo. Os tempos e as atitudes mudaram, demais até.

Nesse mundo arcaico e ultrapassado, também, os produtos eram mudos e calados. Não falavam, apenas funcionavam ou não. Bem ou mal. Mas eram entidades autônomas, desconectadas. Hoje não: produtos conversam e contam coisas (quem quiser saber mais sobre isso, veja Internet das Coisas, ou  “IoT – Internet of Things“).

Antigamente (não tão antigamente assim), era preciso fazer pesquisa de mercado para avaliar um produto ou serviço. Difícil era cavocar no mercado quem tivesse a ver com o consumo do produto (ou serviço) e medir sus reações, sentimentos, expectativas. Quando os dispositivos começaram  a contar a verdade das coisas, isso acabou.

O mesmo ocorre para aplicativos para dispositivos móveis.  Esses aplicativos denunciam a  verdade verdadeira”: quem os usa, quando, quantas vezes e, dentro da aplicação, o que é que fazem, usam de fato – e com que frequência.

E podem ir além: deixar portas abertas para que os usuários sugiram melhorias e mudanças. Isso transforma o mundo, antes unidirecional, num mundo novo. Bidirecional. Todos usuários podem sugerir melhorias e mudanças. Tornam-se co-desenvolvedores do produto Que agora, vira um coproduto,

O desafio até muito recentemente era coproduzir soluções e serviços envolvendo equipes de Ti e equipes de Negócios das empresas.. Agora entrou em cena o próprio usuário: ele é parte integrante do produto que vai estar disponível amanhã, de manhã. O usuário é, também, coprodutor. Se a empresa não enxergar isso, estará míope. E afastando-se do seu mercado, diminuindo suas chances de sucesso.

Portanto, abra as portas. Ouça e mude em função do que pode escutar. E esqueça o processo tradicional de definir in-house um produto ou serviço estanque, sem evolver as percepções dos usuários: que são, cada vez mais, coprodutores. Ou isto não está claro? Hoje o verdadeiro gerenciamento de um produto (mesmo aplicativos móveis) começa (e não termina) quando ele é lançado no mercado. É aí que se torna plausível transformar expectativas em realidades.

O caminho para ter sucesso com Aplicativos Móveis (Apps)

O caminho para ter sucesso com Aplicativos Móveis (Apps)

Não é fácil ter sucesso com aplicativos móveis (APPs). Mesmo que você tenha feito tudo certo no desenvolvimento desse aplicativo móvel. Depois do mesmo estar pronto, há uma espécie de “calvário” pelo qual todos aplicativos passam. Depois de instalados nos dispositivos móveis.

Veja que interessante o estudo feito por Deepak Abbot que mostra um “funil de sobrevivência” pós-instalação: na verdade, 99,5% das aplicações móveis passa, forçosamente pela “Lei de Atrito”,  que faz com que seus desenvolvedores (ou empresas patrocinadoras) fiquem lutando com altas taxas de  desinstalações e baixo nível de engajamento.

75% das APPs é desinstalada nos primeiros dentro de 30 dias.  O funil abaixo fornece uma visão geral de como e por que se perde usuários, em vários “Momentos da Verdade”.

funil de aplicativos móveis

Meta de Conversão = Qualquer coisa significativa, diretamente alinhada aos objetivos de negócio da sua empresa. Exemplos: – Primeiro pedido em uma App de e-coomerce, compartilhamento social em um aplicativo de notícias, convidando amigos em um aplicativo social, criação de lista de reprodução em um aplicativo de música, inscrição para uma conversão offline, IAP em um aplicativo Freemium, em breve, etc.

Seja para ganhar dinheiro ou mesmo conseguir um alto engajamento, é preciso dar atenção e foco em pelo menos 4 “Momentos da Verdade“, mostrados acima, tentando eliminar, reduzir ou evitar os motivos que levam à desinstalação ou ao não uso. Só isso pode melhorar a relação entre APPs ativos/ APPs instalados. Não há outra forma de “ser vencedor”.

Momento da Verdade 1

De longe, o mais crítico – e você já vivenciou isso. Ocorre em D1, no dia da instalação. De cada 100 instalações, 30 são sumariamente apagadas. São aplicações com engenharia ruim, que não tem boa interface ou não cumprem o que prometem ou simplesmente não funcionam direito. Das 70 que sobram, somente 7 são testadas a fundo. 63 ficam “descansando” para testes num segundo momento…

Momento da Verdade 2

Ocorre entre D2 e D5, ou seja, no resto da primeira semana. Das 63 instalações que ficaram para ser testadas depois, mais 20 são sumariamente desinstaladas…  Com isso, já se atinge uma taxa de 50% de desinstalação na primeira semana… A aplicação não consegue engajamento, ou não resolve um problema recorrente e real do usuário ou simplesmente apresenta problemas técnicos. Esta etapa converte somente 9 (7+2) dos usuários.

Momento da Verdade 3

Ocorre entre D6 a D15, ou seja, até o final da primeira quinzena de uso. Mais 18 aplicações são desinstaladas, chegando á taxa acumulada de 68% de desinstalação. Novamente, a aplicação não conseguiu engajamento, ou chegou ao fim dos casos de uso (ficando sem utilidade futura), ou não é valiosa a ponto de ficar ocupando o espaço (crítico em muitos celulares ainda), tem muito SPAM (mensagens e propagandas que incomodam). Ou o usuário achou uma aplicação equivalente e melhor! Esta etapa converte somente 2 usuários ativos.

Momento da Verdade 4

Ocorre na segunda quinzena da instalação, entre D16 a D30. Aqui mais 5 aplicações são desinstaladas sumariamente por motivos como elevado consumo, consumo de muito 3G na retaguarda, pouco espaço no dispositivo. Ou simplesmente não passa na limpeza periódica que as pessoas fazem no celular, descartando o que é inútil ou muito pouco útil.

Numa outra ponta, mais 5 aplicações são desinstaladas porque não tem ganchos de fidelização, ou tem metas repetitivas (como jogos e desafios simples) ou, novamente, o usuário descobriu uma aplicação melhor…

Com isso, a taxa acumulada de desinstalação chega a 78%. Das 22 aplicações que permanecem instaladas, 11 ficam dormindo no celular (instaladas mas inativas) até que haja uma manutenção periódica nos meses seguintes. Das 11 que convertem e engajam os usuários, somente 3 se convertem em usuários fiéis e 8 em usuários ativos (mas não muito engajados).

Conclusão

Resumindo, a cada 100 aplicações, em geral apenas 3 conseguem atravessar o funil de sobrevivência e converter usuários fiéis.

É possível analisar o mesmo funil para o volume de downloads de uma única aplicação da sua empresa (desde que, ao ser desenvolvida a APP, sejam incorporada a possibilidade de capturar e monitorar esses dados). Por exemplo, se a cada 100 downloads 80 forem apagados em D1, há algo muito errado com a aplicação… Ou se 30% ficarem “dormindo” além de 30 dias, isso significa que a aplicação é uma forte candidata à próxima limpeza no dispositivo.

Se sua aplicação não engajar e gerar usuários fiéis (cujas metas e métricas você estabelece em seu plano de engajamento, durante ou até antes do início de desenvolvimento), não vai ter sucesso. E se você não medir e acompanhar o que acontece depois de lançá-la (montando o seu próprio funil de sobrevivência), jamais saberá o que deve ser feito para melhorar sua taxa de sucesso. É fundamental administrar o que se chama de Ciclo de Vida do Cliente (com relação ao uso da aplicação – e não com relação a seus hábitos de vida), reduzindo os atritos e encantando os clientes.

Publicado originalmente no site da Opus Software

4 bons motivos para você desenvolver um aplicativo móvel de negócios para sua empresa

4 bons motivos para você desenvolver um aplicativo móvel de negócios para sua empresa

Hoje é praticamente impossível ir a qualquer lugar e não ver pessoas manuseando seus smartphones. As pessoas têm seus momentos de mobilidade em qualquer situação, estando isoladas ou em grupo. Mais e mais as pessoas se conectam com as outras usando seus dispositivos móveis. E querem também se comunicar com as empresas de seu interesse da mesma forma. Sem horário comercial, sem fim de semana: tem que ser a qualquer instante, 24 horas, 7 dias por semana.

Para a sua empresa a decorrência é clara: além de ter um website, tem que desenvolver e manter um aplicativo móvel que acompanhe esse comportamento dos clientes e, sempre que possível, permita alavancar os negócios.

Muitos profissionais de marketing acreditam que construir uma aplicação móvel é uma coisa relativamente fácil e que essa ferramenta vai, de forma instantânea, colocar as informações da sua empresa “na ponta dos dedos” dos clientes existentes e potenciais. Mas é isso que os clientes estão de fato querendo?

Os smartphones surgiram em 2007 com o Iphone. Há quase 10 anos. Os jovens e adolescentes daquela época estão hoje na faixa de 20 a 30 anos – e não sabem o que é viver num mundo sem toda essa interatividade permitida pela internet e os dispositivos móveis. É gente que está começando a vida profissional, casando (ou juntando), adquirindo bens móveis e imóveis… E quer fazer o máximo possível usando o seu “celular” – que hoje é um potente computador com telefone, geolocalização e outras facilidades como mensagens “push”. Fazendo o menor esforço possível para o que quer que seja: pesquisar, comprar, reclamar, solicitar assistência. Isso vai muito além de um “catálogo eletrônico” – que ajuda na função de pesquisa de um produto ou serviço oferecido, mas não participa em todas as outras esferas de funcionalidades desejadas (e de certa forma exigidas) por essa nova massa de consumidores que se acostumou com facilidades. Isso também se aplica a boa parte da população mais velha, que também aderiu aos novos tempos – e cada vez mais depende de seus celulares inteligentes.

Se isso não está claro para sua empresa, ela corre o risco de perder uma fatia cada vez maior de clientes. Basta ver as estatísticas de uso de celular no Brasil. A internet é hoje muito mais acessada pelos celulares que pelos computadores tradicionais, por exemplo. As compras por celular crescem num ritmo alucinante.

Se sua empresa tem um produto (ou serviço) que requer assistência pós-vendas, ou que pode ser personalizado por comprador, ou que requer uma interação contínua com sistemas existentes na empresa (para atualização e troca de informações), com certeza o “catálogo eletrônico” não vai ajudar a alavancar nem as vendas, nem a satisfação dos clientes, nem a retenção deles.

Por isso o desenvolvimento de aplicativos móveis tem que partir de perguntas essenciais sobre o que sua base de clientes (potencial e efetiva) de fato está querendo e – por outro lado – o quanto sua empresa pode aumentar o volume de negócios (ou reduzir custos) oferecendo uma aplicação mais interativa e mais acoplada aos seus processos de negócios. A resposta a essas perguntas permite definir um aplicativo móvel que terá grande chance de permanecer no smartphone do cliente – em vez de ser apagado após sua primeira utilização. E é isso que garantirá que o cliente continuará se relacionando com sua empresa.

4 Bons Motivos para desenvolver um aplicativo móvel de negócios

#1 Marketing On-the-fly:

Seus clientes podem acessar seu negócio a qualquer hora, em qualquer lugar. A melhoria contínua do aplicativo, depois de lançado, com a simplificação de uso e a inclusão de novos serviços e funcionalidades, aumenta a sua taxa de utilização e evita que a ele seja esquecido, ou pior, apagado. O uso cada vez mais contínuo da aplicação reforça a sua marca.

Se o aplicativo facilita a interação com sua empresa, certamente vai reduzir custos com call center e atendimento pessoal. Se facilita as vendas, vai aumentar suas receitas. Por isso, parte cada vez mais significativa dos orçamentos de marketing (que iam para campanhas publicitárias em que era impossível medir o retorno efetivo do investimento, o ROI) vai fatalmente se deslocar para o lançamento e aprimoramento contínuo do relacionamento digital entre a empresa e seu mercado consumidor, que necessariamente passa pelos aplicativos móveis. Com uma diferença fundamental: tudo é mensurável. É possível medir o retorno de cada centavo investido e direcionar as melhorias para o que mais impacta a linha de resultados de negócio (bottom-line).

#2 Research On-the-fly:

Se você usa qualquer infraestrutura de distribuição para vender seus produtos, não tem a menor ideia sobre os compradores e nem o menor controle sobre a utilização dos produtos. A menos que faça uso de pesquisas de mercado que, em geral, são caras e sempre tem um “delay” entre a captura dos dados, a tabulação e a disponibilização efetiva dos resultados. Se você não tem venda direta de nenhuma espécie (venda pessoal ou venda via website da empresa), vai depender 100% dessas pesquisas externas.

Com um aplicativo móvel inteligente, no mínimo você consegue obter os dados de seus clientes. Passa a saber como eles estão distribuídos geograficamente e onde eles estão, a cada momento. Pode se comunicar com eles a qualquer instante. Por exemplo, imagine o cartão de garantia do produto comprado (que era também uma forma de pesquisar o mercado comprador), precisava botar no correio, com seus dados e pelo menos um dado do produto comprado (modelo, numero de série, etc.), que era a amarração entre o cliente e o produto adquirido. Num aplicativo móvel essa amarração pode ser feita com facilidade. Produtos que tem refil podem ter ofertas de tempos em tempos. Produtos que são substituídos de tempos em tempos também. Produtos que exigem manutenção periódica.

E quando os seus produtos começarem a falar pela internet (iOT – Internet das Coisas), irão contar para seu aplicativo como, quando e onde estão sendo usados – coisa que só pesquisas muito onerosas conseguem levantar e sempre por amostragem. Com dados efetivos de uso, você vai desenhar produtos que contém recursos que os clientes de fato utilizam, vai cortar funcionalidades que ninguém usa, vai melhorar a qualidade daquilo que mais falha… Vai produzir produtos mais baratos, mais úteis e mais atraentes para os consumidores. Com custo zero de pesquisa.

#3 Cloud Sales:

Se você é líder de mercado, provavelmente precisa se esforçar muito para manter o volume de vendas. Se não é líder ainda, deve estar se esforçando para vender cada vez mais. Resumindo: se você tem um negócio, está sempre se esforçando para vender cada vez mais ou melhor (com mais resultados, especialmente quando é possível reduzir ou eliminar custos da cadeia de distribuição e entrega). O ideal é que as vendas estejam nas nuvens e os custos de vender e entregar caiam por terra.

Como as aplicações mobile são cada vez mais usadas e a parcela de vendas (do total das vendas via internet) feita através de mobile é cada vez maior, se você não vender via mobile vai perder clientes e um faturamento cada vez mais significativo. Pior ainda: vai perder a capacidade de atrair novos clientes, na mesma proporção. Logo, ter um aplicativo da marca não é modismo ou algo para manter o “brand awareness” (conhecimento da marca). É para continuar vendendo e, sempre que possível, aumentar as vendas. Não é mais uma opção ou uma alternativa, para muitas empresas. É uma necessidade imperativa para não ficar nas sombras de concorrentes que estão com as vendas nas nuvens.

#4 Client Networking:

Se você parar para pensar sobre seus clientes, muito provavelmente vai concluir que eles têm coisas em comum: gostos parecidos, necessidades similares, interesses de uma mesma natureza. O “cluster” de seus clientes provavelmente indicaria interesses muito próximos ou parecidos em termos de interesse, hábitos e desejos. É como se fosse uma teia, formando uma comunidade invisível, mas que hoje não se comunica entre si.

As redes sociais existentes desde os tempos de Orkut uniam pessoas que já se conheciam, coisa que até hoje redes como Linkedin (no âmbito profissional) e Facebook (no âmbito pessoal) fazem. Você cadastra conhecidos e amigos – mas você raramente faz novos amigos. As redes “sociais” do futuro serão menores, mas estarão mais centradas no aspecto de aproximar pessoas com interesses e necessidades similares, proporcionando a possibilidade das pessoas se conhecerem e se tornarem amigas. Esta é uma oportunidade fantástica para marcas que querem – mais que ser reconhecidas – ser amadas.

Criar redes de clientes, formando comunidades que são verdadeiramente úteis para o quotidiano da existência, por similaridade de necessidades e interesses. Se o aplicativo abrir as portas para os clientes da marca se comunicarem e interagirem, há um mundo novo de oportunidades (desde dicas de uso dos produtos até oportunidades profissionais ou pessoais, ligadas à cadeia de uso do produto ou serviço vendido). Pense nisso: seu aplicativo móvel contendo (também) uma plataforma estratégica para comunicação entre seus clientes, a sua marca – e uma miríade de empresas que podem praticar coopetição com a sua (e até pagarem para financiar esse espaço cooperativo).

Serviços de Marketing em Aplicativos Móveis: cativando o cliente e ampliando oportunidades de negócios

Serviços de Marketing em Aplicativos Móveis: cativando o cliente e ampliando oportunidades de negócios

Sua empresa pode oferecer serviços de marketing via mobile, duma forma como nunca foi possível no passado. Serviços que encantam os clientes existentes e atraem novos, gerando novas oportunidades de negócios e o aumento do volume de vendas.

O jeito mais fácil – e barato – de fazer sua base de clientes crescer é não perder clientes dessa base. É uma questão de aritmética simples.

Se perder, precisará repor a quantidade perdida. Se quiser crescer, além da quantidade a ser reposta, será preciso agregar mais novos clientes. O “Estoque de Clientes” é uma equação simples: Clientes = Clientes Antigos + Clientes Novos.

Quando administrava 350 escolas de idiomas no Brasil, perdia 30% dos clientes anualmente: ou por conclusão do curso ou por abandono, pelo motivo que fosse. Ou seja, quando um ano novo ia começar, eu precisava captar no mercado o equivalente a 105 escolas novas – para ficar do mesmo tamanho. Começava o ano com 350 escolas e terminava com 245. Se quisesse crescer 10%, precisaria de mais 35 escolas. Ou seja, captar o equivalente a 140 escolas no mercado: 105 perdidas e 35 para crescer. Só que, sobre a base final do ano, isso equivalia a crescer 57%. Nada fácil. Nem barato.

infograma de captação de clientes

O pior dessa história (que é válido em todos os segmentos de mercado, comprovadamente): o custo de aquisição de clientes novos é (sempre) muito maior que o custo de manutenção de clientes existentes. Para manter um cliente, minhas despesas de marketing eram de R$ 25 por cliente por ano. Para conquistar um novo cliente, as despesas chegavam a ser de R$150 por cliente (isso, 6 vezes mais).

Conclusão óbvia: era muito mais lucrativo investir para manter os clientes do que para captar novos. Ironicamente, a maioria das empresas investe uma tonelada de dinheiro para atrair novos clientes – e praticamente nada para manter os seus.

Para manter os clientes existentes, é preciso desenvolver serviços e processos facilitem a interação com a marca, mantendo uma espécie de excelência no relacionamento. Os dispositivos móveis permitem práticas de marketing que podem ajudar muito a atingir esse objetivo. Vejamos alguns exemplos.

Redução de Atritos: é preciso conhecer as expectativas dos clientes atuais. Pesquisar honestamente os clientes e identificar sua satisfação e necessidades não preenchidas. As vezes a empresa oferece muitas vantagens para quem entra na empresa e nenhuma para quem fica (caso típico de empresas de telefonia/internet). É possível fazer essas pequenas enquetes via APP da marca, colher resultados e direcionar ofertas muito atraentes (e honestas) para a base de clientes existente. Ou ajustar serviços e produtos que estão gerando atrito com a marca, identificando pontos que geram insatisfação e, na sequência, aumentando a qualidade das ofertas. Gerando mais valor para os clientes.

Comunicação Contínua: o dispositivo móvel é campeão para esta finalidade. É possível estabelecer um calendário de comunicações, que vai rodando de acordo com uma sequencia programada. Podem ser “pushs”, e-mails, telefonemas – não importa. O importante é que o cliente sinta que ele está tendo atenção verdadeira: recebendo ofertas especiais, agradecimentos, recebendo retornos, tudo com um toque personalizado. Isso faz com que se sintam “considerados“ pela empresa e ajudam a interagir com a aplicação mais e mais. Tornando-a mais efetiva e eficaz.

Vendas Contínuas: como já disse, algumas empresas fazem um excelente trabalho de marketing para conseguir novos clientes e fechar a primeira venda. Depois, sabe-se lá porque, não se comunicam mais com os clientes – exceto para cobrar as faturas. Primeiro, é possível enviar comunicações reforçando a atitude de compra, mostrando que o cliente tomou a decisão certa ao adotar o produto ou serviço da sua marca, evitando a famosa “dissonância cognitiva” que pode virar uma propaganda negativa, especialmente se o cliente postar críticas em redes sociais e sites de reclamação. Em segundo lugar, é possível dar dicas de facilidades para interagir com a empresa em caso de qualquer necessidade ou mesmo dicas de uso do que foi comprado. Em terceiro, é possível oferecer produtos e serviços que complementam a compra realizada. Em quarto, é possível oferecer a troca por um novo modelo de produto (ou um novo plano de serviço) depois de um período adequado.

Os aplicativos para celulares permitem comunicações totalmente personalizadas e adequadas, de forma que você pode ter uma postura de estar vendendo sempre para quem já vendeu, com a grande vantagem de poder personalizar essa oferta, oferecendo o produto certo, no tempo certo, para o comprador certo. Um exemplo simples: grande parte das pessoas troca os carros em média depois de 3 anos de uso. Dos 20 aos 50 anos terá trocado 10 vezes de automóvel. Se o valor médio do automóvel for R$ 60 mil, o valor potencial do cliente da marca escolhida, no tempo, é de no mínimo R$ 600 mil. Se a marca perder o cliente depois da primeira venda, perderá (futuramente) R$ 540 mil de faturamento. O valor de um cliente tem que ser enxergado no tempo – e não na primeira venda.

Suporte pós-vendas Facilitado: os clientes não querem perder tempo com deslocamentos físicos, procurando telefones de assistência e falando com URAs, passando por scripts de call centers, etc… Querem registrar uma ocorrência do modo mais rápido e fácil e querem ter uma resposta da empresa que seja rápida e adequada. Se esse canal de comunicação for implementado na aplicação móvel – e houver realmente uma estrutura da empresa gerando os retornos adequados (o que requer uma mudança de processos internos e um desejo verdadeiro de manter um relacionamento transparente com os clientes), sua empresa surpreenderá seus clientes (que, no Brasil, em geral, tem baixas expectativas devido ao baixo nível de suporte pós-vendas: estamos “acostumados” a ser maltratados).

Ou seja, há uma grande oportunidade de surpreender os clientes, oferecendo um nível de serviço muito melhor que o de seus concorrentes. Quando os serviços pós-vendas são ruins, o cliente não vê nenhum motivo para continuar fiel à sua marca – e muda para seus concorrentes por qualquer oferta de preço.

Em geral as empresas enxergam reclamações como “problemas” – e não como oportunidades. Mais de 90% dos clientes insatisfeitos não reclamam[i]: simplesmente mudam de marca (ou nunca mais compram da sua empresa). Não reclamar não quer dizer que não há insatisfação: muita gente acredita que reclamar não fará a menor diferença para a empresa.

Os que não reclamam para sua empresa em geral falam mal da sua marca onde for possível. Já os 10% (ou menos) que reclamam estão na verdade dando um feedback grátis e extremamente valoroso acerca de seus produtos e serviços. Escutá-los e dar retorno adequado é o caminho para manter sua fidelidade e as compras futuras. Além de obter insumos para mudar as ofertas de seus produtos e serviços, evitando perpetuar os problemas que apareceram no passado.

 [i] Building Customer Relationships (6 tactics) – Client Heartbeat, item 4: Stay in regular contact with customers